¿Cuál debo usar? NPS y/o CSAT y/o CES
Actualizado: 23 ago
Aún me cuesta definir ¿y a tí? ... Aquí "cómo" lo hago 👇
El debate entre #NPS vs #CSAT vs #CES no es nuevo
Y no existe una respuesta única ya que dependerá de tus objetivos, cómo y para qué lo uses
Aquí breve explicación de cada una:
✔ 𝐍𝐏𝐒 (𝐫𝐞𝐜𝐨𝐦𝐞𝐧𝐝𝐚𝐜𝐢ó𝐧): Entrega visión de lealtad de marca / involucra la totalidad del viaje de clientes
✔ 𝐂𝐒𝐀𝐓 (𝐬𝐚𝐭𝐢𝐬𝐟𝐚𝐜𝐜𝐢ó𝐧): Entrega insights sobre satisfacción / involucra etapas del viaje
✔ 𝐂𝐄𝐒 (𝐞𝐬𝐟𝐮𝐞𝐫𝐳𝐨): Entrega insights del nivel de esfuerzo / involucra interacciones específicas de viaje (post-venta, #digital etc)
Es totalmente posible utilizar solo una pero dependerá que tan avanzada se encuentra tu organización.
Aquí la métrica que usaría en base a cuál es tu principal objetivo:
✔ 𝐍𝐏𝐒 si necesito accionar y nivel de lealtad general con la marca
✔ 𝐂𝐒𝐀𝐓 si necesito accionar y nivel de lealtad en una etapa del viaje del cliente
✔ 𝐂𝐄𝐒 si necesito accionar y nivel de lealtad luego de una transacción específica
𝐄𝐧 𝐫𝐞𝐬𝐮𝐦𝐞𝐧: Al final no son los "números" los que importan sino lo que haces con ellos.
Enfócate en mejorar la #experiencia en cada etapa del viaje del cliente y vas a estar bien.
Como ha sido tu experiencia definiendo qué métrica utilizar?
