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  • Foto del escritorRodrigo Edwards

¿Cuál debo usar? NPS y/o CSAT y/o CES

Actualizado: 23 ago 2023




Aún me cuesta definir ¿y a tí? ... Aquí "cómo" lo hago 👇


El debate entre #NPS vs #CSAT vs #CES no es nuevo


Y no existe una respuesta única ya que dependerá de tus objetivos, cómo y para qué lo uses






Aquí breve explicación de cada una:


✔ 𝐍𝐏𝐒 (𝐫𝐞𝐜𝐨𝐦𝐞𝐧𝐝𝐚𝐜𝐢ó𝐧): Entrega visión de lealtad de marca / involucra la totalidad del viaje de clientes

✔ 𝐂𝐒𝐀𝐓 (𝐬𝐚𝐭𝐢𝐬𝐟𝐚𝐜𝐜𝐢ó𝐧): Entrega insights sobre satisfacción / involucra etapas del viaje

✔ 𝐂𝐄𝐒 (𝐞𝐬𝐟𝐮𝐞𝐫𝐳𝐨): Entrega insights del nivel de esfuerzo / involucra interacciones específicas de viaje (post-venta, #digital etc)


Es totalmente posible utilizar solo una pero dependerá que tan avanzada se encuentra tu organización.

Aquí la métrica que usaría en base a cuál es tu principal objetivo:

✔ 𝐍𝐏𝐒 si necesito accionar y nivel de lealtad general con la marca

✔ 𝐂𝐒𝐀𝐓 si necesito accionar y nivel de lealtad en una etapa del viaje del cliente

✔ 𝐂𝐄𝐒 si necesito accionar y nivel de lealtad luego de una transacción específica


𝐄𝐧 𝐫𝐞𝐬𝐮𝐦𝐞𝐧: Al final no son los "números" los que importan sino lo que haces con ellos.


Enfócate en mejorar la #experiencia en cada etapa del viaje del cliente y vas a estar bien.

Como ha sido tu experiencia definiendo qué métrica utilizar?



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