Mejorando la experiencia de clientes y colaboradores con Net Promoter Score desde el 2014
Qué es NPS
El Net Promoter System® es una metodología líder a nivel mundial que permite lograr crecimiento enfocándose en la experiencia de clientes y colaboradores.
¿Qué es el Net Promoter System?
NPS® fue desarrollada por Bain & Company y Fred Reichheld y su popularidad se debe a su simpleza (una sola pregunta) y su correlación directa con crecimiento.
Por medio de una pregunta; ¿Recomendaría a (EMPRESA ABC) a sus amigos o familiares? puede determinar tres segmentos de clientes según su grado de lealtad (Promotores, Pasivos y Detractores).
Si su objetivo es hacer crecer su empresa entonces debe empezar por conocer si sus clientes (NPS®) y colaboradores (eNPS®) lo están recomendando de forma sistemática.
Clientes responden una pregunta y se clasifican en tres segmentos: Detractores, Pasivos y Promotores. Luego se analiza el feedback y se generan planes de acción.
¿Por qué es importante el NPS®?
El NPS® es un muy buen predictor de comportamiento futuro de nuestros clientes y colaboradores. Nos permite entender y calcular el valor real de cada cliente (CLV) así como su impacto en marketing de referidos (boca a boca).
Según estudios realizados por Bain & Co los clientes "Promotores" SON MÁS RENTABLES ya que la probabilidade de recomendar, recomprar y perdonar en caso de error son hasta 9 veces mayores a un cliente "Detractores".
