Sirve el NPS®? Mejora la lealtad de clientes y resultados financieros?. Es una "nota" o es un "sistema de acción"?.
El NPS® o #netpromoterscore es un número que tiene sentido analizar cuando es medido de forma sistemática, con múltiples aperturas en las distintas etapas y canales de contacto que los clientes viven con tu organización y cuando su foco está en la #acción (no en solo medir).
“Muy importante es entender que más que la nota en sí, lo más relevante es que la tendencia de los resultados del NPS aumenten de forma sostenida en el tiempo como resultado de acciones concretas de mejora implementadas por la organización”.
No basta sólo con tener un valor general para toda la compañía. La riqueza metodológica de la lectura cobra sentido cuando empiezas a abrir los datos y entender cómo se comportan (palancas) para cada etapa del #cjm, proceso, segmento, producto, sucursal e incluso en #colaboradores entendiendo las “causas raíz” que están detrás de las cifras a objeto de ser capaces de diseñar e implementar mejoras en nuestras organizaciones.
Si quieres saber como diseñar e implementar tu programa #nps para mejorar la #lealtad y #experienciadecliente y #experienciadelempleado contáctanos en Loyalty Metrics
Esperamos te sea de utilidad!!!
